Het is een zinnetje, dat we allemaal wel eens op de een of andere manier uitspreken. Toch stellen we weinig vragen aan andere mensen. Hele simpele observaties maken dit duidelijk. Ga naar een bijeenkomst of een vergadering en stel de vraag-opvatting ratio vast. Je turft het aantal vragen en het aantal opvattingen. De vraag-opvatting ratio is vervolgens het aantal gestelde vragen gedeeld door het aantal uitgesproken opvattingen. Het zal u niet verbazen maar over het algemeen zijn de scores laag, heel laag zelfs. Het lijkt alsof mensen vooral bezig zijn met zenden. Vragen stellen en luisteren naar wat een ander te vertellen heeft, is een stuk lastiger. En laat juist dit laatste nu steeds meer bepalend zijn voor het succes van bedrijven.

Als we de verschillende modi van interactie in ogenschouw nemen dan kunnen we stellen dat overtuigen de dominante vorm is. Op zich is er niets mis met overtuigen. Velen vinden het een kwaliteit als je het goed kunt. Het is immers belangrijk in bepaalde situaties een boodschap met verve te kunnen overbrengen. Toch is het ook van belang te onderkennen dat overtuigen beperkingen heeft. Het is bijvoorbeeld niet de geijkte manier om nieuwe inzichten en ideeën te ontdekken. Kansen kunnen hierdoor ongezien blijven liggen.

Communiceren is de tweede interactiemodus. We hebben er elke dag mee te maken thuis en op het werk. Wil je iets bereiken dan zijn er onderhandelingen nodig om met de ‘tegenpartij’ tot overeenstemming te komen.  Informeren en luisteren dus. William Ury, auteur van de bestseller “Getting to Yes” kwam op de TedxMidwest bijeenkomst in Chicago met een interessante invalshoek. In zijn verhaal “The walk from No to Yes” praat hij over de derde zijde. De derde zijde gaat over de indirect betrokkenen. Hij stelt dat het meenemen van het perspectief van de indirect betrokkenen helpt conflicten op te lossen. Als wij bijvoorbeeld onder de loep nemen hoe retailers en leveranciers hun onderlinge geschillen oplossen over dan zien we vaak een krachtmeting. Wie trekt er uiteindelijk aan het langste eind, wie haalt het meeste voordeel? De consument als derde zijde zou een belangrijke rol kunnen  spelen in het vinden van de beste oplossing, want uiteindelijk is het de consument die met zijn keuze bepaalt wat (het merk) hij waar (de winkel) gaat kopen.

Ik pleit ervoor dat organisaties veel meer aandacht besteden aan nieuwe vormen van interactief werken. Sterke relaties opbouwen wordt de succes factor voor de komende jaren.  Het levert veel op. Ik neem aan dat het niet zo moeilijk is om voorstellen dat klanten producten zullen kopen en gebruiken waaraan ze zelf meegewerkt hebben en dat de productiviteit van een onderneming zal stijgen door maximale uitwisseling van kennis en kunde.

Dit brengt me bij de derde interactiemodus, de dialoog. Ik durf te stellen, een onbekend terrein voor heel veel organisaties. In onderstaand schema staan de kenmerken van dialoog.

Waarom is dit relevant? We leven in een netwerk economie. Consumenten zijn zeer goed geïnformeerd en vertrouwen meer op meningen van anderen dan op de boodschappen die bedrijven zelf uitbrengen.

Best Buy, een grote Amerikaanse electronicaretailer is een mooi voorbeeld van een bedrijf, dat in gesprek zijn met klanten ver heeft doorgevoerd. Het begrijpt heel goed dat berichten niet meer te controleren zijn en dat het zelf onderdeel is geworden van de conversatie. Best Buy weet wat consumenten willen, aangezien het bereid is naar ze te luisteren.

Kijk ook naar de verbindingen die vooraanstaande bedrijven als GE, P&G, Eli Lilly, Philips e.a. aangaan met partners over de hele wereld. Deze bedrijven erkennen dat ze moeten samenwerken om te kunnen groeien en dat ze alleen hiertoe niet voldoende in staat zijn. Laat ik als voorbeeld ecomagination van GE nemen. Het persbericht van GE verklaart het waarom van deze strategie.

‘Ecomagination is about making clean energy real, right now. It’s about bringing to market what works, today. It’s the antidote to falling behind other countries. No one company can do it alone. The ecomagination Challenge brought together the brightest minds to collaborate, invest and innovate in this initiative’.

Ik denk dat we kunnen vaststellen dat het hier niet om een hype gaat maar om een paradigmashift die ik existentieel noem. De Amerikanen John Hagel en John Seely Brown schrijven in hun boek The Power of Pull

“The rationale of firms shifts from scalable efficiency to scalable learning”

Continu waarde weten te halen uit het ecosysteem van netwerken en verbindingen is het doel. Wij vinden dit de essentie van ondernemen in meervoud. Het vraagt een open houding en een actieve participatie van betrokken partijen. Relaties zijn cruciaal. Hetzelfde geldt voor het goed en slim inrichten van processen. Laat er geen misverstand over bestaan. Het is een uitdaging om de shift naar schaalbaar leren te maken. Wij helpen u graag hierbij. Neem gerust contact met ons op als u meer informatie wilt over klantparticipatie | networking | supply netwerken.

Ewald Liedenbaum